Vraag hier de uitzondering op de maximale beltermijn voor ex-klanten aan

De Commissie Balanstoets Telemarkting (CBT) is vastgelegd in de Code Telemarketing, die sinds 1 april 2020 onderdeel uitmaakt van de Nederlandse Reclame Code. Vanaf 1 juni 2020 mogen organisaties hun klanten maximaal 3 jaar na afloop van een contract, aankoop of donatie telefonisch benaderen, tenzij de organisatie van mening is dat ze een gerechtvaardigd belang hebben dit langer te doen. In dit geval kunnen ze een balancing test doen en hierover advies vragen van van de CBT. Via deze website kunt u een aanvraag voor advies over de klanttermijn van de CBT indienen. De CBT bestaat op dit moment uit Wilbert Tomesen (voorzitter), Rachel Marbus (roulerend lid), Hannah de Jong (roulerend lid) en Dominique Hagenauw (secretaris).

Reglement

Aanvragen kunnen worden ingediend door een rechtspersoon, of een vertegenwoordiger van een aantal rechtspersonen. De CBT geeft een advies. In het geval van een klacht bij de Reclamecodecommissie kan de Reclamecodecommissie het advies van de CBT gebruiken om te komen tot een uitspraak. Ook kan de ACM in het kader van een onderzoek het advies van de CBT opvragen.

Veelgestelde vragen

Wanneer moet een organisatie een balanstest invullen?

Organisaties moeten op grond van de AVG altijd vooraf een afweging maken om te bepalen welke termijn redelijk is voor de telemarketinggesprekken die plaatsvinden op grond van de klantrelatie-uitzondering. Dit is namelijk een verwerking van persoonsgegevens zonder toestemming, op grond van het gerechtvaardigd (marketing-)belang van de verantwoordelijke. Het maken van een belangenafweging is daarvoor op grond van de AVG altijd verplicht. Daarom heeft DDMA, branchevereniging voor data en marketing, voor de sector een template voor een balanstest gemaakt, dat kan dienen als hulpmiddel bij het maken van de belangenafweging tussen commerciële belangen en de belangen van consumenten. Het template kan helpen bij het inzichtelijk maken van de factoren die meewegen voor deze afweging. De basisregel uit de Code Telemarketing is dat er tot maximaal drie jaar gebeld mag worden. Een uitzondering is mogelijk wanneer de noodzaak daarvan aangetoond kan worden met een verzoek bij deze commissie. In de balanstest voor telemarketing wordt door een organisatie afgewogen en beargumenteerd tot welke termijn redelijk is.

Wanneer moet een organisatie een balanstest indienen bij de Commissie Balanstoets Telemarketing (CBT)?

De CBT adviseert over aanvragen van organisaties die oud-klanten, oud-leden of oud-donateurs telefonisch benaderen en hiervoor een termijn van drie jaar na afloop van contract, aankoop of donatie overschrijden. Als een organisatie op een termijn uitkomt die langer is dan de maximale drie jaar, en ook besluit deze langere periode te willen bellen. Dit is alleen toegestaan als de Commissie Balanstoets Telemarketing een advies heeft gegeven waarin zij oordelen dat dit besluit gebaseerd is op een correcte belangenafweging. Een dergelijk verzoek kan tegen betaling van een kostendekkende vergoeding bij de Commissie worden aangevraagd.

Hoelang duurt het voordat de CBT een advies geeft?

De CBT zal binnen 8 weken nadat zij de aanvraag in behandeling heeft genomen een advies uitbrengen waarin zij de aanvraag toe- of afwijst. De Commissie neemt alleen aanvragen in behandeling die naar oordeel van de Commissie gemotiveerd en voldoende specifiek zijn. Ook moet de vereiste vergoeding vooraf betaald zijn.

Hoeveel moet ik betalen voor een aanvraag?

Voor een aanvraag tot verlenging van de maximale termijn is een bedrag van €3.680,- vastgesteld voor commerciële organisaties en een bedrag van €2.990 euro voor non-profitorganisaties (excl. btw). Dit is een kostendekkende vergoeding – de Commissie Balanstoets Telemarketing heeft geen winstoogmerk.

Hoelang blijft het advies van de CBT geldig?

De beslissing van de CBT op de aanvraag is een advies en is geldig voor een door de Commissie vast te stellen periode. Deze periode wordt afhankelijk gemaakt van de factoren die ingebracht worden ter ondersteuning van de langere termijn, als een van de factoren verandert, kan het advies niet blijven gelden. Na deze periode dient opnieuw een aanvraag voor de gewenste klanttermijn voor de betreffende telemarketing werkzaamheden te worden ingediend.

Wat als mijn verzoek is afgewezen?

De Commissie zal binnen 8 weken nadat zij de aanvraag in behandeling heeft genomen een gemotiveerd advies uitbrengen waarin zij de aanvraag afwijst. De Commissie baseert dit advies op de inhoud van de Aanvraag en de overwegingen van de Commissie. Er kan geen bezwaar worden gemaakt tegen de afwijzing.

Kan ik in bezwaar tegen het advies van de CBT?

De beslissing van de Commissie is een advies waartegen geen beroep kan worden ingesteld. Nadat de aanvraag is ingediend, kan de aanvraag nog tot uiterlijk 7 dagen na betaling aangevuld en/of gewijzigd worden. Als de Commissie stelt dat de aanvraag niet of niet volledig voldoet aan de vereisten, in de zin van artikel 6.2 van het Reglement van de CBT, kan de Commissie verzoeken om binnen 14 dagen de aanvraag aan te vullen of te wijzigen.

Kunnen consumenten klagen als ik langer bel dan het advies van de commissie?

Consumenten kunnen klagen over alle aspecten van telemarketing. De lengte van de termijn voor een klantrelatie is niet iets wat een gemiddelde consument precies bij zal houden. Het is niet waarschijnlijk dat een consument zelf op dit specifieke onderwerp een klacht zal indienen. Toch zal bij sommige klachten het feit of er een geldige klantrelatie is ontstaan en of daar na een bepaalde periode nog steeds op gebeld mag worden moeten worden onderzocht en wordt deze termijn wel meegenomen in de afhandeling van die klachten. 

Kan ik hulp krijgen bij het invullen van de balanstest?

Het indienen van de afweging is in beginsel vormvrij. U kunt gebruik maken van deze balanstest-template waaruit duidelijk wordt welke factoren van belang zijn om een goede afweging te maken.

Wie zit er in de Commissie Balanstoets Telemarketing?

Wilbert Tomesen is de voorzitter van de CBT. Recente ervaring:

  • Voorzitter Huis voor Klokkenluiders (2019 – heden)
  • Raadsheer plaatsvervanger Gerechtshof Den Haag (2012 – heden)
  • Voorzitter Regionale toetsingscommissie euthanasie Zuid Holland en Zeeland  (2018 – heden)
  • Vicevoorzitter Autoriteit Persoonsgegevens (2013 – 2018)
  • Lid College Autoriteit Persoonsgegevens (2011 – 2013)

Dominique Hagenauw is secretaris van de CBT. Recente ervaring:

  • Onafhankelijk adviseur privacy en gegevensbescherming (2020- heden)
  • DPO Vrije Universiteit Amsterdam (2019 – 2020)
  • Principal Legal Consultant Consideratie (2016 – 2019)
  • Senior Supervision Officer Autoriteit Persoonsgegevens (2010 – 2016)

Wat is er veranderd sinds de intreding van de Code Telemarketing 2020?

De veranderingen zorgen ervoor dat het voor de consument veel duidelijker is wie belt, of hij gebeld mag worden én wat zijn rechten zijn. Dit is er concreet veranderd:

  • Organisaties moeten met een herkenbaar nummer uitbellen dat ook teruggebeld kan worden. Door terug te bellen krijgen consumenten informatie over wie de organisatie is en hoe het recht van verzet ingediend kan worden.
  • Het verschil tussen het Bel-me-niet Register en het recht van verzet moet door de agent duidelijk uitgelegd kunnen worden aan de consument – in heldere, simpele taal. 
  • Organisaties die consumenten bellen op grond van de klantrelatie-uitzondering (u hoeft met een klantrelatie niet te ontdubbelen met het Bel-me-niet Register) moeten altijd vooraf schriftelijk een balanstest doen waarin ze afwegen en beargumenteren tot welke termijn deze uitzondering redelijk ingezet kan worden.
  • Organisaties die consumenten bellen op grond van de klantrelatie-uitzondering waren tot nu toe niet gebonden aan een maximale wettelijke/gereguleerde termijn. In de CTM is bepaald dat deze uitzondering tot maximaal drie jaar gebruikt mag worden. Indien organisaties met een balanstest uitkomen op een langere termijn dan drie jaar, kunnen zij dit aanvragen door hun balanstest in te dienen bij de onafhankelijke Commissie Balanstoets Telemarketing. De Commissie Balanstoets Telemarketing zal advies geven of volgens haar de langere termijn inderdaad redelijk is. 
  • Er wordt in de CTM voor het eerst onderscheid tussen callcenters/adverteerders en intermediairs gemaakt. Die laatste groep is de afgelopen jaar flink gegroeid en belt consumenten zonder opdracht van adverteerders, voor eigen rekening en risico. Met deze code verwachten we dat intermediairs zich meer bewust zijn van de regels én dat adverteerders kritisch blijven kijken naar de partijen met wie zij samenwerken.

Waarom is de Code Telemarketing veranderd?

Het doel van de Code Telemarketing is dat het voor zowel bedrijven als consumenten duidelijk is wanneer iemand gebeld mag worden. Dat was nu niet altijd het geval: voor veel mensen die in het Bel-me-niet-register staan is bijvoorbeeld niet duidelijk dat zij wel gebeld mogen worden door organisaties waar zij klant zijn of zijn geweest. Dit zorgde voor irritatie. Die irritatie is natuurlijk in niemands voordeel – bedrijven hebben er ook niets aan als een consument geïrriteerd is als hij gebeld wordt. Met de nieuwe aanpassingen nemen we dus vooral onduidelijkheid weg.

Aanvragen

U kunt een aanvraag indienen voor advies van de CBT over de klanttermijn die u wilt hanteren voor telemarketing via onderstaande formulier of door het sturen van een mail naar aanvragen@balanstoetstelemarketing.nl. Via deze download-link kunt u een template van een balanstest downloaden, waarin een aantal elementen staan die u kunt gebruiken voor het bepalen van de klanttermijn. Het is niet verplicht dit template te gebruiken, de aanvraag is vormvrij, dus u kunt ook zelf bepalen hoe u de aanvraag opstelt.

Voor een aanvraag voor advies van de CBT is een bedrag van €3.680,- (excl. btw) vastgesteld voor commerciële organisaties en een bedrag van €2.990 euro (excl. btw) voor non-profitorganisaties. Na het indienen van de aanvraag ontvangt u een factuur. Uw aanvraag wordt door de CBT in behandeling zodra de betaling is voldaan. De streeftermijn voor het geven van advies is  maximaal 10 weken na ontvangst van de betaling.

    Factuuradres:

    Extra informatie factuur (bijv.: PO nummer):

    Contact

    Staat uw vraag niet in het bovenstaande rijtje? Mail dan naar aanvragen@balanstoetstelemarketing.nl of vul het onderstaande contactformulier in.